Самым простым, но при этом правильным организационным процессом для эффективного взыскания имеющихся задолженностей является обзвон. Зачастую своевременное информирование об имеющейся задолженности, ее размере и сроках погашения положительно сказывается на платежной дисциплине клиентов, у которых имеются долги. Статистика показывает, что должник, который выходит на связь рано или поздно погасит свой долг.

Залог эффективного взыскания на стадии Soft:

• Хорошие скрипты с сильными аргументами, алгоритмом работы с возражениями, с законодательной базой и технологией выставления требований;

• Контакт-центр - эффективный инструмент, который максимально автоматизирует работу сотрудника отдела Soft.

 Правильная и эффективная организация Контакт-центра в программном обеспечении для взыскания долгов включает в себя следующее:

• Автораспределение звонков на закрепленного менеджера;

• Автодозвон до неконтактных должников;

• Автоинформирование должников о просрочке;

• Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям;

• Работа оператора сосредоточена в одном активном окне;

• Минимизация времени на обработку одного договора;

• Минимизация издержек на обучение/переподготовку нового сотрудника;

• Построение сценария диалога (карты звонка) для ведения эффективных переговоров с должником.

Автоматизация процесса обзвона должников гарантированно минимизирует расходы на стадии Soft, уменьшит срок вывода новых сотрудников в работу благодаря сценарию диалогов и хранению всей информации о должнике в одном месте. Автоинформирование освободит время сотрудников отдела взыскания и даст возможность прорабатывать более сложные долговые обязательства.

Содержание статьи:

• Кто и по каким причинам становится должником
• Типы долгов, с которыми приходится работать
• Существующие алгоритмы работы с должниками

Кто и по каким причинам становится должником 

Существует несколько типов должников. Во время работы рекомендуется учитывать особенности каждого, чтобы найти к клиенту подход и добиться результата от взаимодействия:

1. Обманщики. Как показывает практика, такие люди преднамеренно залезают в долги. Их целью является получение материальной выгоды и совершенно не важно, каким способом. Такие клиенты циничны и непробиваемы. Они стараются не выходить на контакт, поэтому ни о каком возврате денежных средств не может идти и речи. С подобными клиентами может справиться только профессионал своего дела в сфере взыскания долгов.

2. Разгильдяи. У таких клиентов полностью отсутствует чувство ответственности. Бывает несколько вариантов исхода событий – они самостоятельно погашают имеющуюся задолженность через некоторый промежуток времени либо всячески избегают общения с сотрудниками организации. Девизом таких людей является выражение – мой долг полностью ваша проблема. Не стоит ждать, что они сделают сами шаг навстречу. Однако шанс, что долг будет погашен – имеется, так как разгильдяи становятся должниками не по злому умыслу, а совершенно по другим причинам, известным только им самим.

3. Хронические должники. Клиенты, относящиеся к данному типу постоянно должны всем, кому только можно. У них обязательно произойдет ситуация, а порой даже и не одна, которая затруднит возврат имеющегося долга. Как правило, долги они возвращают, но делают это крайне медленно и без охоты. Однако чтобы получить результат, нужно готовиться к долгой работе.

4. Случайные должники. У такой категории лиц задолженности появляются в связи со сложными жизненными ситуациями и не по их вине. Они довольно легко идут на контакт, не скрываются. После того, как личные проблемы будут решены, они обязательно погасят задолженность. Во время работы с такими клиентами рекомендуется проявлять максимальную аккуратность. Обусловлено это тем, что большая часть относится к перспективным клиентам и терять их точно не стоит.

5. Рассеянные. Такие клиенты готовы оплачивать свои долги и делали бы это с радостью, но при условии, если бы помнили о них. Такой категории лиц рекомендуется на регулярной основе напоминать о том, что у них имеется долг, информировать о сумме и сроках погашения. Как показывает опыт, сложностей с такими клиентами не возникает, если своевременно им звонить или направлять информационные сообщения о долге.

Важно понимать, что в работе с каждым типом должников имеются свои нюансы и специфические нюансы. Во время работы с клиентами каждый менеджер обязан четко преследовать несколько целей – не только вернуть задолженность, но и сохранить лояльность должника.

Новичкам довольно сложно правильно и корректно общаться с клиентами по телефону, не говоря уже о достижении результатов. Алгоритм работы не всегда строится по определенной схеме. Порой сотрудникам компаний приходится импровизировать.

Типы долгов, с которыми приходится работать

Во время работы с должниками важно обращать внимание и на тип имеющейся задолженности. Существует несколько типов:

1. Текущая. Как показывает практика, данный тип задолженности у клиентов является самым распространенным. Сюда относятся долги в сфере ЖКХ, услуги связи, разнообразные подписки. Например, по заключенную договору абонент обязуется вносить оплату ежемесячно до 10 числа включительно. Если оплата не поступает, то появляется задолженность на период с 1 по 10 число. Именно в данный интервал времени клиенту необходимо внести абонентскую плату, в противном случае текущая задолженность перейдет в статус «просроченная». Во время обзвона клиентов, у которых имеется долг по ЖКХ, основной задачей менеджера является проинформировать о наличии задолженности, подробно рассказать, каким образом можно ее погасить.

2. Просроченная. К данному типу задолженности можно отнести договора, по которым прошел срок погашения. Как правило, к просроченным задолженностям относятся долги, которые не были оплачены на протяжении трех месяцев. Во время работы с клиентом менеджер должен предоставить полную информацию о наличии долга и сообщить о необходимости оплатить его. В данном случае на клиента можно и нужно воздействовать. Для этого менеджеры напоминают, что могут быть последствия – произойдет начисление пени, оказание услуги будет приостановлено.

3. Взыскиваемая. В данную категорию относятся договора, оплата по которым не осуществлялась от трех месяцев и более. Как показывает практика, подобные задолженности возникают у мошенников либо разгильдяев. Основная задача менеджера – найти подход к клиенту и найти правильный путь, для взыскания денежных средств по договору.

Опытные специалисты, занимающиеся обзвоном должников, зачастую обладают навыками психолога. В данном случае работа с клиентом строится таким образом, чтобы во время разговора не запугать его всяческими способами, рассказывая о последствиях неуплаты, а сформировать у него в подсознании желание самостоятельно оплатить свой долг в ближайшее время. Такие должники в дальнейшем повторно обращаются в компанию и становятся постоянными клиентами.

Существующие алгоритмы работы с должниками

Для начала рекомендуется рассмотреть ряд способов, которыми ни при каких обстоятельствах пользоваться в работе нельзя. Сюда относят:

1. Регулярное информирование должника о наличии задолженности посредством телефонных звонков и сообщений. Как показывает практика, данные действия никак не помогут заставить оплатить долг. Единственное, чего добьется менеджер – агрессия со стороны должника и жесткая принципиальная позиция по отношению к имеющемуся долгу. Как итог – все перерастает в своеобразную войну.

2. Уведомления и телефонные разговоры по готовым шаблонам. Важно иметь четкое понимание того, что каждый случай индивидуален, поэтому вряд ли получится добиться эффекта, если придерживаться шаблонов. Такое действие не только не принесет плодотворных результатов, но и будет препятствовать налаживанию контакта с должником.

3. Постоянные угрозы, запугивания. Если во время звонка должнику прибегать к угрозам, то можно не рассчитывать на эффективность обзвонов. Все это настроит должника против менеджера, занимающегося обзвонов, кроме этого, дальнейшее общение будет невозможно, как и конструктивный диалог.

Оптимальный вариант взаимодействовать на клиента – личное общение с менеджером, а в качестве дополнительного инструмента – оповещение. Если изначально грамотно построить стратегию общения менеджера с должником, то можно за короткий промежуток времени выяснить, что стало причиной появления задолженности, а также помочь клиенту и сообща найти подходящий вариант для выхода из сложившейся ситуации.

Во время телефонного разговора между менеджером и должником используются классические алгоритмы. К ним можно отнести:

1. Установка контакта. На данном этапе менеджер должен поприветствовать человека на том конце линии, после чего уточнить личность того, кто ответил на телефонный звонок. Зачастую должниками являются юридические лица. В этом случае менеджер должен найти выход на лицо, которое принимает решения. Целью данного этапа является установление связи с должником, предоставление информации о имеющемся долге, его размере, сроках погашения.

2. Прояснение ситуация с внесением оплаты. На данном этапе менеджер во время разговора должен добиться от должника четкого ответа на вопрос. А именно, по какой причине образовался долг. Цель данного этапа: менеджер должен во время разговора добиться, чтобы клиент признал наличие задолженности, после чего отнести его к одному из типов должников, что в дальнейшем позволит понять, в каком направлении работать и как правильно выставлять диалог.

3. Выставление четких требований. На данном этапе менеджер должен проинформировать клиента о сумме долга, о сроках погашения задолженности, а также рассказать, каким образом можно произвести оплату. Целью данного этапа является донесение до клиента информации о сумме долга, порядке погашения имеющейся задолженности.

4. Работа с возможными возражениями. В данном случае возражения менеджера будут напрямую зависеть от того, к какому типу относится должник. Менеджер должен быть готов и к тому, что клиент просто забыл о сроках погашения долга и в ближайшее время произведет оплату, и к тому, что клиент будет отказываться от своего долга и обязанности оплатить его. На каждое возражение требуется находить достойный и четкий ответ, а также постараться побудить в должнике желание оплатить свой долг. Цель данного этапа: добиться от клиента согласия на погашение долга, согласовать порядок и способ оплаты.

5. Выбор формата коммуникации. Зачастую решить конкретный вопрос не всегда можно быстро по телефону. На данном этапе менеджер должен согласовать с клиентом дальнейшее взаимодействие. Как правило, это повторный телефонный звонок, который переносится на конкретную дату, личная встреча, отправка информации о имеющейся задолженности и счета на оплату на электронный ящик, проведение видеоконференции и многое другое.

6. Завершение телефонного разговора. В заключении разговора менеджер должен еще раз повторить клиенту сумму его долга и напомнить сроки погашения.

Благодаря использованию в работе данного алгоритма, имеется возможность предварительно провести анализ должника. Если владеть полной информацией о должнике и о причине, по которой денежные средства не вносились согласно договору длительный промежуток времени, можно добиться эффективной коммуникации. Кроме этого, для менеджера очень важно правильно классифицировать клиента. Важно понимать, что именно от этого будет зависеть выбор стратегии для дальнейшей работы и при работе с возражениями.