Работаем по всей России

8 (800) 222-13-26

Soft-collection и hard-collection - методы взыскания задолженности

Существует 2 основных метода взыскания задолженностей - мягкий и жесткий - soft-collection и hard-collection. Насколько удастся вернуть деньги кредитору зависит от того, правильно ли они были применены к конкретному должнику и насколько выбранный метод оказался эффективным. Поэтому давайте рассмотрим пристальнее эти меры и способы взыскания. 

Структура статьи:


Soft-collection

Soft-collection представляет собой дистанционные досудебные процедуры взыскания долгов. Soft-collection - это важная стадия коллекторской деятельности в случаях, когда проводится конвейерное взыскание большого количества однотипной задолженности. Однако технологии, использующиеся на стадии Soft-collection можно также эффективно применять на этапе уже судебного разбирательства и даже в рамках исполнительного производства. Таким образом, Soft-collection отличают особые технологии применения.

Soft-collection от hard-collection отличается наличием дистанции между коллектором и должником, что выражается в том, что взаимодействие происходит при помощи телефона, sms информирования или пересылки электронных сообщений. Цель взаимодействия - побуждение должника к возвращению задолженности или определение целесообразности перехода к судебному и дальше - исполнительному производству для завершения формальных процедур, например, получения акта о невозможности взыскания. 

В стадии мягкого взыскания можно воплотить в действие такие принципы коллекторского подхода, как:

  1. Формализуй - проводится технологизация процесса общения с заемщиками, выделяются основные стадии общения, осуществляется выполнение инструкций по этим стадиям. 

  2. Оптимизируй - активно ищутся пути сокращения временных затрат на каждую отдельную операцию: внедряется специальное ПО call-центра, автоматическое SMS информирование должника и пр. 

  3. Твори - успешное результативное общение с должниками основывается на гибкости и должно учитывать особенности каждой отдельной ситуации. 

Давайте рассмотрим некоторые особенности Soft-collection: сначала юридические, психологические и организационные аспекты, а затем и сам алгоритм действий. 

Юридические аспекты взыскания задолженности

Юридические аспекты решают 2 основных блока вопросов:

  1. Грамотное в рамках закона оформление полномочий сотрудников коллекторской организации.

  2. Определение границ возможных действий взыскателя: законных угроз и шантажа.

Давайте более пристально рассмотрим первый юридический блок: чтобы начать процесс взыскания необходимо или оформить договор с кредитором или купить долг по цессии. Коллекторская деятельность чаще всего осуществляется на основе договорных отношений. В договоре круг полномочий коллекторов должен быть оговорен изначально.

У коллектора должны быть полномочия на переговоры с должником, на осуществление сбора информации, куда входит отправление запросов в другие организации. Коллекторское агентство должно иметь полномочия по обращению в правоохранительные органы и в суд от имени кредитора. Это дает возможность подкрепить угрозы реальными последствиями: повестками или копиями судебных заявлений/решений. И самое главное – коллекторское агентство должно входить в государственный реестр коллекторских агентств ФССП. В соответствии с данным приказом агентство должно вести свою деятельность в специальном программном обеспечении, в котором будет регистрироваться вся исходящая и входящая корреспонденция, будет вестись вся информация о должнике, история взаимодействия с ним, будет храниться запись звонков и переговоров.

В юридическом аспекте еще одно отличие мягкого взыскания от жесткого заключается в том, что специалисты могут не оформлять отдельные доверенности на осуществление своей деятельности, так как они работают в пределах агентства без выезда.  

В сферу второго блока юридических аспектов относится определение границ возможных мер воздействий на должника: границ угроз в рамках закона и шантажа. Основным рамкополагающим документом в этом вопросе является ФЗ-230. Согласно своду законов, незаконным является воздействие реальными угрозами убийством или же причинением тяжкого вреда здоровью. Также угроза применения насилия к должнику или к его близким или распространения порочащих не соответствующих истине сведений могут квалифицироваться как самоуправство. 

Психологические аспекты взыскания задолженности

Вся коллекторская деятельность предполагает наличие внимания к психологическим нюансам. Применение психологических методик важно не только для повышения результативности переговоров, но и для коррекции психологического состояния собственно самих сотрудников.

Сегодня в коллекторской и иных сферах деятельности применяется большое количество всевозможных методик практической психологии. Наиболее известные из них - нейро-лингвистическое программирование, соционика, эриксоновский гипноз и пр. Практически по всем этим методикам проводятся тренинги и существуют курсы подготовки. Кроме этого, актуальными для специалистов по общению (личному или телефонному) являются тренинги по жестким переговорам, по коммуникации, по убеждению. 

Итак, давайте рассмотрим более подробно какие блоки психологической подготовки наиболее важны для коллекторов:

  • типология должников;

  • способы выявления лжи;

  • рефрейминг - умение изменять представление о долге;

  • техники эффективного убеждения;

  • методики борьбы со стрессом и способы управления своим состоянием. 

Правильная типизация должников позволяет выбрать верную коммуникативную стратегию. Должников можно разделить по психотипам, по социальным характеристикам, по готовности контактировать, по причинам возникновения задолженности и пр. Со временем показала свою большую эффективность следующая типизация:

  1. Должники в силу обстоятельств: в эту категорию можно отнести людей, потерявших работу или ставших неплатежеспособными из-за разного рода жизненных событий: развода, болезни или смерти родственников. Эта категория должников не уклоняется от выплаты долга, но выплачивать может меньшие суммы и за более длительный срок.  Общаясь с должниками в силу обстоятельств целесообразно рассматривать разные способы разрешения проблемы, однако нужно все время проводить мысль о необходимости уплаты долга несмотря на обстоятельства. 

  2. Наивные заемщики - это люди, не рассчитавшие своих возможностей, не прочитавшие внимательно договор или банально забывшие внести платеж. Как правило, представитель этой категории не особенно серьезно относятся к появлению задолженности, поэтому разговор с ними должен вестись в ключе разъяснения последствий невозврата кредита. В эту же категорию нужно отнести заемщиков, взявших на себя кредит по просьбе близких. Им необходимо разъяснять, что именно они несут обязательства по возврату займа или кредита. Впрочем, их нужно проконсультировать о возможности обращения в правоохранительные органы по вопросу возбуждения уголовного дела о мошенничестве в отношении лица, которое склонило их к взятию кредита. 

  3. Недовольные банковские клиенты считают, что банк при оказании услуг допустил ошибки. Претензии в этом случае могут касаться размера процентов, сумм комиссий, сумм страховки или платы за обслуживание счета. Также недовольство может быть вызвано сложностью процедуры погашения кредит - длительными сроками зачисления или очередями. Общаясь с этим типом клиентов, нужно им сообщить, что их претензии доведены до банковских специалистов банка и подчеркнуть, что наличие этих претензий не является основанием для непогашения задолженностей. В противном случае процедура принудительного взыскания вызовет еще больше неудобств. 

  4. Злостные и нечестные неплательщики - это лица, которые изначально кредит возвращать не собираются. Таких клиентов необходимо максимально убедительно предупреждать об уголовных последствиях такого деяния.

Какие существуют методики выявления лжи? Специалист по взысканию должен уметь определять уровень правдивости аргументов оппонента. При откровенном вранье должник в большинстве случаев ведет себя нервозно, что проявляется в каких-либо неконтролируемых движениях или, наоборот, в подавлении любых реакций. В этом вопросе можно положиться на интуицию. Для прояснения ситуации можно задавать уточняющие вопросы. Если должник говорит, что в будущем собирается выполнить обязательства, можно уточнить каким способом, когда и пр. 

Если должник считает, что наличие задолженности не является проблемой, необходимо изменить его представление об этом - то есть, провести рефрейминг. Точно также способ изменения представления о долге будет эффективен, если человек, наоборот, считает, что исправить ситуацию невозможно. В первом случае нужно довести до сведения гражданина, что за наличие задолженности ему может угрожать уголовная ответственность по ст.177 УК. Во втором случае ему можно объяснить о наличии возможности реструктуризации долга с привлечением средств другого банка. Для каждого конкретного случая рефрейминга коллектор должен уметь подбирать индивидуальные варианты убеждения.

Для специалистов коллекторов важным является умение сохранять правильное эмоциональное состояние и уверенность в себе. Для формирования противодействия стрессовым ситуациям, разрушающим рабочий настрой необходимо умение выставлять якоря - сигналы или символы, связанные с психологической реакцией. Защититься можно, вспоминая какую-либо мелодию, связанную с позитивными воспоминаниями, вызывающими чувство уверенности. Можно вспомнить какие-то моменты победы, дающие чувство уверенности, и зафиксировать их при помощи какого-либо знака - например, знак ОК. Для вызова состояний уверенности в своих силах можно даже составить коллекцию таких якорей - звуковых или тактильных. 

Организационные аспекты мягкого взыскания

Комплекс организационных аспектов состоит из:

  • структуры call-центра;

  • эффективного распределения и разграничения обязанностей;

  • современного ПО;

  • наличия хороших систем управления документооборотом.

Используемые юридическим лицом оборудование или программное обеспечение должны обеспечивать: 

  • регистрацию исходящей и входящей корреспонденции;

  • учет следующих сведений о должниках: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес места жительства или места пребывания, номер контактного телефона, адрес электронной почты (если известен), размер просроченной задолженности, наличие письменных соглашений, заявлений, уведомлений, согласия (отзывов согласия), судебных актов;

  • разграничение доступа к информации о должниках;

  • ведение аудиозаписи разговоров при личных встречах, автоматической аудиозаписи телефонных разговоров с сохранением аудиоинформации;

  • хранение аудиозаписей всех случаев ведения разговоров с должником;

  • хранение записей текстовых, голосовых и иных сообщений, передаваемых при общении по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, не менее трех лет со дня их осуществления;

  • хранение электронных копий бумажных документов, составленных или полученных в ходе осуществления деятельности по возврату просроченной задолженности, не менее трех лет со дня их отправления или получения;

  • резервирование баз данных на отдельном физическом носителе.


Деятельность по взысканию в рамках методики soft-collection

В составе soft-collection можно выделить 2 основных режима работы:

  • угрозы;

  • консультации.

Также отдельно в качестве предварительной можно выделить деятельность по сбору дополнительной информации о должнике, чтобы выбрать наиболее эффективный для конкретного случая режим воздействия. Какой-либо границы между этими двумя режимами не существует, так как консультация может иметь угрожающий характер и наоборот. 

Режим угроз

Эффективное использование угроз, соответствующих законодательству основано на возможности выбрать более действенный вид угроз. Можно выделить следующие типы угроз:

  • юридические;

  • обыденные;

  • не совсем правдивые или мифические.

Юридические угрозы представляют собой разъяснение неблагоприятных последствий для должника в случае невыполнения долговой обязанности. Юридические угрозы можно разделить на:

  • гражданско-правовые;

  • уголовно-правовые;

  • связанные с формированием кредитной истории.

Наиболее эффективными юридическими угрозами являются:

  • увеличение суммы задолженности из-за включения сумм госпошлины и расходов на представителя;

  • угроза обращения в полицию с заявлением о мошенничестве, особенно если были выявлены недостоверные сведения, указанные при получении кредита о месте работы или размере зарплаты;

  • объяснение факта ухудшения кредитной истории и последствий этого;

  • описание вероятности запрета на выезд за границу, описи имущества, изъятия автомобиля и другого имущества после начала исполнительного производства. 

Обыденные угрозы можно разделить на рабочие, домашние и пр. Самыми распространенными являются следующие варианты:

  • беспокойство звонками;

  • сообщение о задолженности на работу - звонки в бухгалтерию или даже руководству;

  • сообщение о задолженности родственникам, после чего могут возникнуть семейные проблемы. 

Мифические угрозы - самый сложный вариант для коллекторов, так как требуют умения составлять косвенные речевые приемы. Основаны мифические угрозы на распространении недействительной информации. Например, что для взыскания долгов может применяться насилие. 

Эффективность применения угроз во многом зависит от особенностей личности должника и возможности их сочетания. 

Режим консультаций

В режиме консультирования должника сообщаются следующие сведения:

  • каким образом можно удобнее погасить задолженность;

  • как найти деньги для оплаты кредита - возможность займа у родственников, контакты кредитных брокеров, возможность рефинансирования. 

От коллектора, работающего в этом режиме, требуется предварительная подготовка - наличие под рукой необходимой информации. Нелишней будет определенная гибкость в общении, чтобы понять какого типа консультация важна для текущей ситуации. Иногда может потребоваться юридическая консультация по трудовому праву - в случае задержки выплат по зарплате. А иногда может потребоваться просто объяснить какие именно кнопки нужно нажать на банкомате. 

В рамках мягкого взыскания чаще всего используется режим телефонного сбора информации, когда возникает необходимость в уточнении каких-либо отсутствующих или изменившихся данных: места работы должника, дней выплаты зарплаты или ее размера. Для этого коллектор созванивается с бухгалтерией организации или руководством. Для выяснения реального места проживания должника могут потребоваться телефонные звонки по соседям. 

Hard-collection

Более жесткий тип взыскания носит название hard-collection. Это также метод досудебной работы с должником, основанный на специально разработанной технологии и позволяющий взыскивать задолженности различных размеров физических и юридических лиц. Hard-collection существенно отличается от soft collection самим подходом. Методики hard collection обычно применяются, когда задолженности уже больше 2 месяцев. В этом случае меняются все принципы взаимоотношений с должником.

Если в щадящем режиме взыскания предполагается, что должник просто невнимателен к своим обязательствам или легкомысленно к ним относится, то на стадии hard collection отношение к вопросу уже становится иным. Срок задолженности уже недвусмысленно показывает, что есть риск, что должник не собирается оплачивать долг или что у него есть свои скрытые мотивы. Какие самые распространенные причины длительных задержек выплаты долга можно выделить:

  • финансовые причины - отсутствие денег, недостаточность оборотных активов;

  • общее тяжелое положение – должник готовится к банкротству с последующей ликвидацией компании;

  • должник не хочет платить поставщику из-за возникновения противоречий с ним и желания сменить партнера;

  • стратегия использования чужих оборотных средств. 

В этом случае истинные мотивы должника не известны коллектору. Задача кредитного инспектора - выяснить эти истинные мотивы и в соответствии с выявленной информацией выбрать необходимую стратегию давления. От правильно выбранного подхода к решению этого вопроса зависит успешность всего взыскания. Разные типы долговых ситуаций решаются разными типами воздействия. От кредитного инспектора требуется на начальном этапе переговоров докопаться до истинных причин длительной просрочки платежа и затем правильно выстроить цепочку действий для успешного взыскания. При этом важно при работе с юридическими лицами провести работу максимально корректно, чтобы сохранить отношения с клиентами. 

Определен стандартный срок hard collection, который составляет 120 дней. Конечно, долг можно взыскать и раньше. Процедура hard collection включает следующие этапы:

  • телефонное взаимодействие;

  • письменное взаимодействие;

  • переговоры с должником;

  • детальная проработка графиков платежей и дополнительных соглашений;

  • контроль платежей;

  • анализ документации;

  • консультации юриста. 

Автоматизация взыскания задолженности на всех этих этапах существенно сократит время работы сотрудников, работающих с должниками. Автообзвон должника, call-центр с автоматической переадресацией на менеджера, создание специальных мероприятий по определенному неплатильщику сократит рутинную работу отдела взыскания и повысит процент взыскания минимум на 20%.  Процент “неконтактных” клиентов сократится благодаря функции автодозвона и автоинформирования. Помимо прочего увеличится эффективность работы сотрудников, за счет сохранения истории взаимодействия с должником в карточке контрагента.

Давайте рассмотрим самые важные составляющие процедуры hard collection подробнее:

  1. Письменное взаимодействие может состоять из трехступенчатой системы писем, рассылающихся через определенные периоды времени. С каждым новым письмом в зависимости от роста срока задолженности текст должен становиться все более жестким.

  2. Телефонное взаимодействие предполагает телефонный созвон с кредитором для взаимной разработки стратегии по взысканию долга. Телефонное взаимодействие может чередоваться с письменным: например, первое письмо и звонок, второе письмо и звонок и дальше. 

  3. Прямые непосредственные переговоры проводятся для более детального обсуждения сложившейся ситуации с должником или для заключения гарантийного соглашения. На этом этапе все соглашения и договоренности нужно зафиксировать в письменной форме.

При выполнении любого этапа взаимодействия кредитный инспектор должен быть нацелен на достижение конкретного результата. Если первый этап - письмо и звонок не привели к результату, схема повторяется. После третьего письма и звонка принимается решение о дальнейших предпринимаемых мерах. Здесь важно все действия выполнять последовательно и неукоснительно. Все угрозы юридического плана должны обязательно выполняться в оговоренные сроки, так как это способствует улучшению платежной дисциплины.

На стадии хард-коллекшн может быть 2 исхода переговоров: нежелательный и более трудоемкий - выставление претензии с последующей передачей дела в суд или наиболее желательный - согласование погашения задолженности.

Выбор стратегии

По общему правилу стадии должны проходить последовательно:

  • беседы;

  • встречи;

  • суд.

На самом деле нецелесообразно сразу идти в суд, не выяснив причину просрочки у должника. Однако нецелесообразно и отвлекать ресурсы компании на звонки контрагенту, если он на них не реагирует. Порой должник может просто оттягивать время, чтобы увести имущество. В этом случае 30-60 дней отсрочки ему как раз достаточно, чтобы осуществить задуманное. В другом случае имеет смысл подождать с судом и дольше, если добросовестный должник ждет получения субсидии или маткапитала, или же деньги от своего должника, у которого имущество уже выставлено на торги. 

Однако есть случаи, когда необходим срочный переход к Legal collection:

  1. Должник меняет место жительства без уведомления кредитора.

  2. Появилась информация о продаже имущества должника третьим лицам.

  3. Появилась информация о начале процедуры банкротства. 

  4. Появилась информация о проблемности должника - наличие судебных производств по другим искам.

  5. Смена руководства компании на подставных лиц.

  6. Подача иска к кредитору об оспаривании основного договора.

Информационные аспекты взыскания дебиторской задолженности

Клиент коллекторской организации должен иметь необходимые информационные инструменты, чтобы иметь возможность быстро сдать долг на взыскание и располагать информацией о ходе взыскания. Написание писем и контакты по телефону в большинстве случаев являются неудобными, времязатратными и утомительными для обоих сторон. Поэтому разрабатываются специальные формы электронной отчетности, к которым клиент организации может иметь постоянный доступ. 




Стоит прочесть

    • Уведомление должника через интеграцию с сервисом Почта РФ

      С появлением модуля Почта России в программе БИТ.Управление задолженностью вы можете ускорить свою работу и минимизировать ручной и рутинный труд вдвое. При помощи интеграции уведомление должников о просрочке, коммуникация с судом и судебными приставами станет для вас быстрее и удобнее.

    • Законы и правила, регулирующие продажу долгов

      Фактически каждая кредитная организация сталкивается с проблемой невозврата долга со стороны некоторых заёмщиков. Не дождавшись погашения выданного кредита, одни займодатели начинают процедуру принудительного взыскания через суд. Другие — продают долг определённым службам. Насколько законна передача долга физлица коллекторам? Какие правила и нормы регулируют данный процесс? Об этом, и не только, в нашей статье.

    • Управление взысканием на платформе 1С стало еще удобнее: интеграция с ФССП

      Наши разработчики каждый день модифицируют программу для дебиторской задолженности с целью максимальной оптимизации вашего бизнеса. И сейчас мы хотим представить вам обновление системы «БИТ.Управление задолженностью», с помощью которого вы сможете получить открытые данные об исполнительных производствах физического лица из портала Федеральной службы судебных приставов (www.fssprus.ru).  

Заказать звонок

Нажимая кнопку, я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности